평가 질문 및 답변 분석 보고서

평가 질문 및 답변 분석 보고서는 평가 양식에 있는 질문 및 답변의 품질을 분석하는 데 유용합니다. 이 보고서를 사용해 다음을 수행할 수 있습니다.

중요한 질문이 의도한 대로 품질 점수에 영향을 미치는지 여부를 판단할 수 있습니다.
행동이 전체 성과에 맞게끔 평가 양식을 수정할 수 있는지 여부를 확인할 수 있습니다.

이 보고서의 데이터

평가 질문 및 답변 분석 보고서에는 질문 및 답변 분석 위젯과 평가 질문 세부 정보라는 두 가지 위젯이 있습니다. 각 위젯에는 데이터 속성과 측정 항목을 나타내는 여러 개의 열이 있습니다. 아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다.

질문과 답변 요약표

질문과 답변 요약 표에는 데이터 속성과 측정 항목을 나타내는 여러 열이 있습니다. 아래 표에서는 각 열에 대해 설명합니다. 표의 데이터는 표에서 사용할 수 있는 열 수준 필터를 사용하여 필터링할 수 있습니다.

열	설명
섹션	평가의 섹션입니다.
질문	섹션의 질문입니다. 중요 질문에는 별표(*)가 붙습니다.
답변	각 질문에 대한 답변입니다. 다지선다형 질문의 경우, 각 답변이 각자의 행에 배치됩니다. 상담원이 2개 이상의 답변을 선택했다면, 선택된 답변은 쉼표로 구분되어 표시됩니다. 상담원이 답변을 직접 입력할 수 있는 주관식 질문의 경우에는 답변 유형이 표시됩니다. 다음과 같은 답변 유형이 있을 수 있습니다. 텍스트 답변이 주어짐 / 주어지지 않음: 한 줄짜리 짧은 답변. 텍스트 영역 답변이 주어짐 / 주어지지 않음: 여러 줄일 수 있는 긴 답변. 하이퍼링크 답변이 주어짐 / 주어지지 않음: 하이퍼링크가 포함된 답변. 날짜/시간 답변이 주어짐 / 주어지지 않음: 날짜/시간이 포함된 답변. 답변이 평가에서 수정되면 답변이 보고서에 업데이트됩니다. 답변 유형을 클릭하면 입력한 각 값의 세부 정보와 각 답변이 주어진 횟수를 볼 수 있습니다.
답변 횟수	답변이 선택된 횟수입니다. 주관식 질문의 경우 이 수치가 총 답변 횟수입니다.
답변 채택률	답변을 선택한 평가자의 백분율입니다. 예를 들어 평가자 10명이 질문에 답했는데 이 중 4명이 답변으로 예를 선택했다면, 예의 답변 채택률은 40%입니다. 주관식 질문의 경우, 답변 채택률은 각 답변 유형을 입력한 평가자의 비율입니다. 예를 들어 10명의 평가자가 평가를 수행했는데 이 중 7명이 날짜와 시간이 포함된 답변을 제시했다면 날짜/시간 답변이 주어짐의 답변 채택률은 70%이고 날짜/시간 답변이 주어지지 않음의 답변 채택률은 30%입니다.
평균 평가 점수 백분율	답변을 선택한 상담원에 대한 평균 평가 점수입니다. 주관식 질문의 경우 이 값은 항상 N/A입니다.

평가 질문 세부 정보

평가 질문 세부 정보 보고서에는 데이터 속성과 측정 항목을 나타내는 여러 열이 있습니다. 아래 표에서는 각 열에 대해 설명합니다. 표의 데이터는 표에서 사용할 수 있는 열 수준 필터를 사용하여 필터링할 수 있습니다.

열	설명
마스터 컨택	ACD에서 연락처에 부여한 고유 ID 번호입니다. 이를 마스터 연락처 ID 또는 ACD 연락처 ID라고도 합니다.
상담원 ID	평가된 에이전트의 고유 ID 번호입니다.
상담원 이름	평가받은 상담원의 이름입니다.
활성 상태	평가된 상담원의 상태: 활성: 상담원이 귀하의 조직에 있습니다. 비활성: 상담원이 귀하의 조직을 떠났습니다.
팀	상담원이 속한 팀의 이름입니다.
팀 ID	상담원 팀의 고유 ID 번호입니다.
그룹	에이전트가 속한 그룹입니다.
스킬	상호작용을 위한 스킬.
평가자 이름	평가를 수행한 평가자의 이름입니다.
양식 이름	질문이 포함된 평가 양식에 따른 이름입니다.
양식 ID	질문이 포함된 평가 양식에 따른 고유 ID 번호입니다.
양식 버전	이 평가에 사용된 평가 양식의 버전입니다.
섹션 제목	질문이 포함된 섹션의 제목입니다.
평가 주제	가능한 값은 다음과 같습니다. 세그먼트: 평가는 CXOne Mpower 상호 작용을 기반으로 합니다. 직원: 평가는 CXOne Mpower 상호 작용이 아닌 상호 작용을 기반으로 하거나 상호 작용과 관련이 없습니다.
섹션 ID	질문이 포함된 섹션에 따른 고유 ID 번호입니다.
질문 제목	실제 질문의 텍스트입니다.
질문ID	특정 질문의 고유 ID 번호입니다.
질문 번호	평가 양식의 질문 번호입니다.
질문 유형	평가자가 답변한 질문의 유형입니다. 예/아니오, 날짜/시간 질문 또는 전체 텍스트 답변이 필요한 질문이 될 수 있습니다.
답변	상담원 또는 평가자가 질문에 대해 제시한 전체 답변입니다. 답변이 평가에서 수정되면 답변이 보고서에 업데이트됩니다.
옵션	객관식 질문에 대한 가능한 모든 답변입니다.
평가 시작 날짜	평가자가 평가를 시작한 날짜와 시간(UTC 시간대)입니다.
평가 제출 날짜	평가자가 평가를 완료한 날짜 및 시간(UTC 시간대)입니다.
인터랙션 날짜	평가 상호작용이 발생한 날짜 및 시간(UTC 시간대)입니다.
인터랙션 지속 시간	평가 상호작용 기간입니다.
작업 흐름 인스턴스 ID	평가의 고유 ID 번호입니다.
워크플로 형식	평가 작업 흐름 유형: 교정(보고서에 기록이 포함되지 않음). 협력 평가 자기 평가
평가 흐름 트리거	평가를 시작한 이벤트: 교정(보고서에 기록이 포함되지 않음). 협업 수동 품질 계획(QP) 자기 평가
세그먼트 ID	평가자가 평가 중인 상호작용 세그먼트의 ID 번호입니다.
실패한 중요 질문	참 또는 거짓으로 상담원이 주요 질문을 실패했는지 여부에 따릅니다.
중요함	참 또는 거짓으로 질문이 주요 질문인지 여부에 따릅니다. 주요 질문은 잘못 대답하면 전체 평가에서 바로 실패로 간주될 수 있는 질문입니다.
채점 가능	질문을 채점할 수 있는지 여부에 따라 참 또는 거짓입니다.
은행 ID	질문이 포함된 질문 은행의 고유 ID 번호입니다.
필수	질문이 답변이 필요한 필수 질문인지 여부에 따라 참 또는 거짓입니다.
평가 점수(%)	평가에 대한 상담원의 종합 점수며, 퍼센트로 표시됩니다.
최고 점수	상담원이 받을 수 있었던 최고 점수입니다.
실제 점수	해당 질문에 대해 상담원이 받을 수 있었던 점수입니다.
섹션 점수	상담원이 질문의 섹션에 대해 받은 점수입니다.
메모	평가자의 메모입니다.
메모 작성자	메모를 작성한 평가자의 이름입니다.
평가 상태	평가의 상태입니다.
메모 작성 시간	평가자가 메모를 작성한 날짜 및 시간입니다.
재생	재생을 클릭하면 평가된 상호작용을 재생합니다.